固原市原州区人民政府

各乡镇人民政府、街道办事处，各有关部门（单位）：

按照《宁夏回族自治区人民政府办公厅政务服务改革办公室印发〈加强和规范各级政务服务场所建设工作指南〉的通知》要求，提速推进政务服务线上线下深度融合，全面打造功能完善、设施齐全、环境舒适、服务高效的办事场所，现就有关事项通知如下：

一、规范场所名称

（一）县级政务服务场所名称统一为“××市(县、区)政务服务中心”，乡镇(街道)统一为“××乡(镇、街道)便民服务中心”，村(社区)统一为“××村(社区)便民服务站”。

（二）政务服务管理部门派出设立的以及政务服务业务部门单独设立的政务服务场所名称统一为“××市(县、区)政务服务中心××分厅”。

二、规范建设标准

（一）各级政务服务场所建设选址应符合当地城乡规划，优先选择在人口相对集中、公共设施完备、交通便利的区域，宜设在建筑物较低楼层，并符合抗震防震有关要求。

（二）各级政务服务场所面积应依据本行政区域人口总量和经济社会发展水平，最大程度满足政务服务事项办理、民生服务进驻、增值化改革的需要，符合集中式、开放式办公的要求。

（三）已投入使用的政务服务场所应坚持科学规划、合理使用现有建筑物空间布局，稳步推进政务服务场所标准化建设。已投入使用的政务服务场所难以满足服务需求的，可通过迁址、改造、租赁或统筹使用毗邻办公用房等方式进行提升。计划新建或改造政务服务场所的，应按照国家及自治区有关政务服务场所建设标准化要求，统筹规划、整体设计。

三、规范功能布局

各级政务服务场所应按照功能相对集中、内外部适度分离的原则，科学合理划分功能区域，各功能区域通过颜色、标识、物理分隔等方式进行区分，主要包括：

（一）咨询引导区。在入口显著位置设置咨询导引台或服务台，明确专人负责咨询导办、便民服务等，具备条件的可提供智能引导服务。

（二）窗口服务区。在方便服务对象出入的区域，按照政务服务业务关联性合理布局窗口服务区，窗口前台应整齐划一，符合“一窗受理、集成服务”新模式要求。后台审批服务区域应满足独立办公、集约办事的要求，与窗口前台适度分离，并便于存放和管理档案资料。

（三）等候休息区。等候休息区应与窗口服务区关联设置，方便企业和群众在办事窗口就近等候，提供办事指南查阅、表单填报、示范文本查看、政策宣传等服务。

（四）企业服务区。按照政务服务增值化改革要求，县级政务服务中心设置企业综合服务中心(专区)，为企业提供项目、政策、法律、金融、人才等服务，鼓励打造洽谈式、会客式空间布局。

（五）自助服务区。设置网上申报区，安排专人为服务对象提供精确、专业的申报辅导服务。鼓励设置24小时自助服务区提供自助申报、自助办理服务，宜对外单独开放。

（六）配套服务区。根据场地面积和工作需要可设置配套服务区，主要包括：投诉调解区提供投诉登记、受理、调解、处理反馈等服务，鼓励配置录音录像设备；商务服务区提供邮政快递拍照冲印、银行服务、打印扫描、电话传真、印章刻制等服务；便民服务区提供图书阅览、交流洽谈、简餐饮品、手机充电等服务；也可设置档案室、专家评审室、视频监控室、会议室、母婴室、儿童游乐区、宣传展示区等。

四、规范窗口设置

各级政务服务场所应从最大程度满足企业和群众办事需求出发，根据进驻部门和事项数量，合理规划设置服务窗口，主要包括：

（一）综合窗口。按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的要求，应统一设置综合窗口，科学合理设置分领域综合窗口，逐步提升无差别综合窗口比重。

1.无差别综合窗口。任一无差别综合窗口均可受理进驻政务服务中心的所有政务服务事项。

2.分领域综合窗口。根据业务条线相近、办理流程高度关联等要素分领域设置综合窗口，领域内任一窗口均可受理同一领域内政务服务事项。各部门年办件量较少、与其他事项关联度较低的政务服务事项也可纳入分领域综合窗口。

（二）特需服务窗口。根据政务服务改革需要，按照集成集约的原则，设置“跨省通办”窗口、“区内通办”窗口、“高效办成一件事”窗口等。

（三）兜底服务窗口。根据企业和群众办事需求，设置“办不成事”反映窗口、帮办代办窗口、老年人残疾人等特殊群体无障碍服务窗口等。

（四）其他服务窗口。根据工作实际，鼓励设置水电气暖、网络通信、征信查询、公证、惠企政策兑现等服务窗口，以及“视频办”、“潮汐”、“不打烊”等特色窗口。

五、规范设施设备

各级政务服务场所应按照经济实用、智能便捷、适度超前的原则，配置政务服务场所设施设备，鼓励县级政务服务中心配置一定数量的智能化设备。主要包括：

（一）办公设备。窗口前台和后台按需配置：办公桌椅、资料柜(密码柜)、电话、电脑、打印机、高拍仪、评价器(具备手写签名功能)等。有条件的鼓励配置：复印机、传真机、扫描仪、碎纸机、同屏显示器、摄像录音装置(视频帮办设备)等。

（二）自助服务设备。根据实际情况按需配置：排队取号机、集成化自助终端、专项业务自助终端等。有条件的鼓励配置：集成化智能柜台、智能机器人、智能导览设备、智能填表机、智能查询机、智能文件柜、智能门禁及其他智能化设备。

（三）公共设施设备。根据实际情况按需配置：停车场、非机动车停车棚、充电桩等外部设施设备；休息等候椅、办事桌椅、窗口显示屏、大厅显示屏、大厅广播设备等内部设施设备；饮水机、报刊图书架、手机充电台、无线网络、自助售卖机、共享充电宝、自助雨伞租赁等便民服务设施设备；分类垃圾收集容器公共卫生设施设备。

（四）无障碍设施设备。根据实际情况按需配置：保障老、弱、病、残、孕等特殊人群通行安全和使用便利的无障碍通道(路)、电(楼)梯、卫生间、席位等，并公布求助电话，方便特殊人群办事。

（五）保障设施设备。根据实际情况按需配置：水、电、气、暖、给排水、物业保洁等设施设备，确保安全稳定运行且符合节能环保要求；音视频电子监控设备，可监控政务服务大厅全部及其室外必要区域。有条件的鼓励配置：不断电电源系统(确保可持续供电4小时以上)、自发电设备等。

（六）信息系统设施。配置完善网络信息设施设备，满足互联网、电子政务外网、部门专网、无线网、通信等网络需要，网络和终端应具备有效的计算机病毒和网络攻击防护能力。乡镇(街道)便民服务中心、村(社区)便民服务站应保障电子政务外网畅通，通过全区一体化政务服务平台办理相关业务。

（七）应急设施设备。按照国家及自治区“1+37+8”重要系列文件要求，建立健全消防管理体系，制定应急预案并定期组织演练，按标准配齐安全应急设施设备，应配置灭火器、应急照明等消防器材，畅通疏散通道，确保安全监控设备、报警装置完好有效。

六、规范场所环境

各级政务服务场所应按照文明和谐、干净整洁、绿色健康的原则，营造舒适、亲民、高效的办事环境，主要包括：

（一）内外部环境。主体建筑外观应简朴整洁、庄重大方，内部装修装饰应色调统一、简洁稳重。政务服务场所内外应保持干净整洁，墙面、地面、窗口台面及门窗等无破损，物品摆放规范有序。电子显示屏、排队取号机等应采取无声方式。室内应采光充足，温度适宜，保持通风。

（二）标识标牌。标识标牌应保持风格统一，定位精准直观，指示简洁清晰，信息完整准确。

1.政务服务标识。各级政务服务场所应按照《宁夏回族自治区政务服务视觉识别手册》统一形象标识、统一悬挂设计，形象标识应用于单位标牌、门牌、桌牌、办公用品等载体。县级政务服务中心、乡镇(街道)便民服务中心应在主体建筑正面显著位置，悬挂政务服务场所名称和标识。村(社区)按照国家及自治区有关规定执行。

2.业务服务标识，统一设置窗口吊牌、桌牌、工作牌等，在服务窗口正上方标识对应窗口编号、名称和业务办理状态等。在窗口台面设置工作人员公示牌，工作人员暂时离岗的应标识“暂停服务”。

3.服务引导标识。室外导向标识应能有效引导服务对象到达办事地点，包括交通主干道指示牌、区域指引平面图、停车场指引标识等。科学配置室内导向标识，在醒目位置摆放布局图，明确区域分布和服务项目；在各楼层入口处设置楼层指示牌，在相应区域标明区域名称等。

4.提示提醒标识。在适当位置设置提示提醒标识，包括公共信息标识、安全标识、无障碍标识等。在政务服务场所主入口醒目位置设置“对外服务时间”等告知标识。

七、规范高效服务

各级政务服务场所应以“高效办成一件事”为牵引，不断优化政务服务，提升行政效能，为企业和群众提供高效便捷的服务体验，主要包括：

（一）事项进驻。按照“应进必进”的要求，除场地限制或涉及国家秘密等情形外，原则上政务服务事项应全部进驻各级政务服务场所集中办理。鼓励与企业发展、社会民生密切相关的服务事项，进驻政务服务场所“一站式”办理。鼓励推行政务服务中心进驻事项负面清单制度。

（二）人员管理。合理配置窗口工作人员，窗口前台服务，帮办代办人员可为部门派驻、政府购买服务、合同制聘用等，窗口后台审批人员应为具有审批权限且是行政机关公务员或依法授权承担政务服务事项办理的事业单位正式工作人员。统一服装要求，常态化开展政策法规、业务知识、服务礼仪等培训。鼓励开展“行政办事员”职业技能等级认定、定岗晋级工作。

（三）事项办理。各级政务服务场所应提供事项咨询、预约、受理、审查、办结、结果送达等全流程办事服务。应依托全区一体化政务服务平台，推进政务服务事项线上线下同要素管理、无差别受理、同标准办理。积极推进“高效办成一件事”、“跨省通办”等改革任务。鼓励运用新技术，开展智能审批、视频帮办、视频勘验等工作。

（四）运行管理。各级政务服务场所应明确相应的机构或人员，负责现场管理、秩序维护、监督检查等。建立健全事项管理、人员管理以及咨询引导、首问负责、限时办结、一次性告知等运行管理制度。鼓励根据实际提供预约、上门、帮办代办、“中午不间断”、“周末不打烊”等惠企便民服务。

（五）服务评价。各级政务服务场所应全面落实“好差评”工作制度，建立评价、整改、反馈、监督的政务服务评价机制。定期对评价结果进行分析研判，提升企业和群众办事满意度。

（六）监督监察。各级政务服务场所应接受服务对象、社会各界、新闻媒体、电子监察的监督。政务服务事项办理过程应纳入全区一体化政务服务平台进行跟踪、预警、督办。鼓励开展“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”等活动，切实提升政务服务效能。

乡镇(街道)便民服务中心、村(社区)便民服务站应参照以上“七个规范”内容，根据实际情况进行调整完善。其中：乡镇(街道)便民服务中心应以打造多功能、综合性服务场所为目标，统筹规划便民服务中心功能布局，并统一设置无差别综合窗口，有条件的鼓励配置一定数量的智能化设备；村(社区)便民服务站应按照国家及自治区为基层减负有关工作安排，做好便民服务站综合窗口设置、设施设备配置等。

固原市原州区人民政府办公室

2024年6月19日

（此件公开发布）